课程对象：

所有参与客户服务工作的经理、主管及人员。

课程目标：

? 掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
? 理解如何做到个性化服务；
? 如何留住忠诚客户；
? 如何进行服务创新；
? 使用客户漏斗；

课程背景：

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有，可见，服务决定了我们的竞争地位。

课程大纲

―――开篇案例：从服务中寻找快乐
―――化妆品产业未来发展趋势
―――案例分析之SKII的“霸王条款”
―――客户服务人员应该具备的心态

部分 处理顾客抱怨反映服务意识

——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。

案例：“如何应对顾客辱骂？”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平

——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。

案例：

(1)倾听顾客的心声，千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

? 问候宾客
? 了解宾客
? 超越宾客期待
? 确认满意度
? 服务宾客

2、个性化服务的内涵

? 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
? 具有熟悉和了解相关知识的能力？
? 具有服务意识？
? 能用短的时间减少与客人的陌生感？
? 是否具有持续性？

3、服务创新——服务意识的佳体现

? 服务的四大步骤
? 服务“三境界”

4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
——案例：服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

6、维护忠诚客户

? 培养顾客忠诚度7大步骤
? 发展有效服务，留住顾客
? 服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 使用客户漏斗

——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。

案例：这样的客户你能留住吗？

1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
? 目标市场
? 潜在客户
? 目标客户
? 忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧

——善待客户，就是好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。[FS:PAGE]

案例：(1)“沟通话题”的选择；
      (2)沟通中的性别差异

1、 电话销售的几个技巧
? 电话销售的基本礼仪
? 探寻客户的内在需求
? 电话前的准备工作

2、 AIDA销售技巧
? 引发注意
? 提起兴趣
? 欲望
? 建议行动

3、 客服人员的压力与情绪调控

4、 客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
? 沟通中的角色
? “编码”之误
? 沟通的准确性
? 沟通中的倾听技巧

授课讲师：

鲍爱中 先生 

企业管理咨询有限公司总经理，复旦企业管理博士，中华培训网、中华企管培训网培训讲师、咨询顾问；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。
培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏
主要培训课程：《打造的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业》、《在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《沟通力》、《时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《决策与危机管理》、《客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。

2009年培训计划

序号 课程名称 时间 备注

1 《在中层》2天 1月3、4日 2800元/人

2 《打造绩优团队》1天 1月10日 1280元/人

3 《行销与行销》1天 2月15日 1280元/人

4 《沟通力》1天 2月28日 1280元/人

5 《人才招募与人才开发》1天 3月7日 1280元/人

6 《打造绩优团队》1天 3月21日 1280元/人

7 《礼仪决定成败》1天 4月4日 1280元/人

8 《时间管理艺术》1天 4月18日 1280元/人

9 《如何成为培训师》2天 5月9、10日 2800元/人

10 《打造的领导力》2天 5月16、17日 2800元/人

11 《执行力》2天 5月30、31日 2800元/人

12 《职业经理人的战略新视野》1天 6月13日 1280元/人

13 《的客户服务理念与技巧》1天 6月27日 1280元/人

14 《在中层》2天 7月11、12日 2800元/人

15 《危机管理》1天 7月25日 1280元/人

16 《如何成为培训师》2天 8月8、9日 2800元/人

17 《人才招募与人才开发》1天 8月22日 1280元/人

18 《打造绩优团队》1天 9月5日 1280元/人

19 《在中层》2天 9月19、20日 2800元/人

20 《沟通力》1天 10月10日 1280元/人

21 《危机管理》1天 10月24日 1280元/人

22 《行销与行销》1天 11月7日 1280元/人

23 《时间管理艺术》1天 11月14日 1280元/人

24 《如何成为培训师》2天 11月21、22日 2800元/人

25 《人才招募与人才开发》1天 11月28日 1280元/人

26 《礼仪决定成败》1天 12月5日 1280元/人

27 《执行力》2天 12月19、20日 2800元/人